Pierre Denier dans ce récent billet sur les groupes LinkedIn, Viadeo, etc. liés à l’emploi, évoque la toxicité des groupes de discussion en ligne.

En fait d’intelligence collective, véritables défouloirs et déversoirs d’états d’âme, ces réseaux enferment les participants dans une logorrhée, multiple, contre-productive, qui agrège toute les récriminations, toute l’expression d’impuissance, toute la négativité, imaginables.

Nous discutions le fait que le phénomène n’est pas spécifique aux communautés en ligne et je soulignais qu’à mon sens, on pouvait y déceler des aspects positifs.

• En effet, et très pragmatiquement, il est — parfois, peut-être — préférable que les gens se défoulent en ligne, plutôt que sur leur conjoint, collègue ou voisin. :) “Le premier homme à jeter une insulte plutôt qu’une pierre est le fondateur de la civilisation.”, disait Freud.

• Mais surtout ce bouillon d’états d’âmes, cet agrégat de négativité, de tout « ce qui ne va pas », est intrinsèquement porteur de toutes les voix, et donc toutes les voies, de résolution possibles au plan systémique [pour peu que le dit système sache les exploiter]. Des maux en mots. En quelque sorte, le meilleur lieu d’expression de besoins qui soit ! (Etant entendu qu’entre les besoins objectivés selon nos modèles d’analyse fonctionnelle actuels, et ceux intégrant toute la dimension humaine, subjective, singulière, il y a un pas qu’aucun projet socio-politique au monde ne sera jamais près de franchir !)

Résoudre, c’est hacker le système

Seth Godin dans cet autre billet (sur sa propre « non conformité aux bonnes pratiques » du blogging et du SEO), écrivait l’autre jour « One way to work the system is to work the system. The other way is to refuse to work it.« 

En refusant de se conformer aux principes contraignants et aux effets toxiques du système (de référencement naturel), Seth Godin n’en prouve pas moins qu’il peut exister (en tant qu’humain pensant et reconnu). Et même ainsi engager une émergence positive puisque le système lui-même (celui de Google, par exemple) sera un jour ou l’autre amené à évoluer pour intégrer les contraintes que Seth Godin (et d’autres) lui imposent.

Une réfutation par ses actes, en quelque sorte, de la théorie sur laquelle est bâti le système, l’obligeant par là-même à évoluer. « If you can’t hack it, you don’t own it« .

Absolument tous les systèmes, sociaux ou techniques, ont leur toxicité. Nous ne devrions pas la subir ou la déplorer passivement, en nous laissant envahir ou déborder par elle. Ou c’est la porte ouverte à toutes les fenêtres ;) Il faut bien au contraire comprendre que, cette toxicité, c’est le grain de sable du système. C’est le grain de sable… qui dans l’huître se transforme en perle : c’est précisément de là que peut émerger l’innovation.

Lorsque l’énoncé d’un problème est exactement connu, le problème est résolu; ou bien c’est qu’il est impossible. La solution n’est donc autre chose que le problème bien éclairé. 

(Emile-Auguste Chartier, dit Alain)

Source de l'article La toxicité, perle de l’innovation ? : Blog-notes | Corinne Dangas.

1) Une brique de Lego n’a que peu de valeur seule. Démarrer petit limite les risques dans l’absolu : par un effet mécanique, puisque les investissements financiers sont eux-mêmes limités. Mais, surtout en B to C, faire reposer des stratégies de moyen – long terme sur ce type de structure engendre à mon sens un niveau de risque secondaire proportionnellement plus élevé : celui de ne jamais créer de valeur.

2) Une construction de Lego fait plus sens : elle est plus créatrice de valeur. Agencement fin et cohésion intelligente peuvent créer et pérenniser un écosystème dont les chances de viabilité sont plus importantes.

• Valeur non financière, notamment socio-culturelle (communautés, RH, savoir-faire…), donc assemblage plus durable et plus adaptable, y compris en contexte de changement soutenu.
• D’un point de vue organisationnel, plus résistant aux fractures aussi : un assemblage s’adosse à des redondances et des partages, et est relativement moins dépendant de l’altération ou de la défaillance de l’une des briques.[br]

La valeur naît de la cohérence : le tout vaut plus que la somme des parties. Personnellement je trouve moins risqué de penser en simultané un ensemble qui se tient, plutôt qu’un unique site (service) que l’on espère transformer miraculeusement en manne financière 2.0. Bref, « construire grand à partir de petit(s) » est sensiblement différent de « construire grand en commençant petit ». (l’un est quasi-linéaire, l’autre non)

Inconvénient : il faut probablement aimer les puzzles et les jeux de construction !

1) Avoir une vision anticipée de la façon dont différentes briques d’un éco-système vont pouvoir s’ajuster, échanger, partager, se substituer, etc.

• Ne voyez plus l’aboutissement comme une super-structure cadrée et pyramidale : les organisations-mammouth n’ont pas de beaux jours devant elles. Pensez puzzle : systèmes fractals, modulaires, podulaires, réticulaires, revoyez vos cours de biologie et les échanges cellulaires ou neuronaux.
• N’espérez pas élaborer des stratégies sur 10 ans, pas même sur 5 : face au changement accéléré, la stratégie est en train de devoir s’incurver, elle devient plus circulaire que linéaire. Bien plus que la trajectoire cartographiée du bateau, elle n’a jamais été aussi près de n’être rien d’autre que l’esprit de l’eau et du vent.

2) Et avoir (ou convaincre votre environnement !) l’art de la patience, du doute, et du sens de l’équilibre que requiert la construction « brique par brique ». (Vivement déconseillé à ceux qui ont toujours détesté les meccano !)

• Une brique est cassée, ne fonctionne pas ? Qu’à cela ne tienne : on l’améliore, on teste, ou l’on efface les plans et on remplace par une autre. A puzzle distinct mais compétences égales, les chances de succès et le temps de réalisation d’un puzzle de 2.000 pièces restent toujours sensiblement du même ordre ! En amont, vous pouvez évaluer à quel moment vous l’aurez fini, pressentir sa surface et ses composantes « culturelles » (esprit, couleurs dominantes) et « relationnelles » (quelles pièces vont aller dans quelle zone). Certainement pas définir l’ordre et le minutage dans lequel vous allez placer les 2.000 pièces.

• Pire. Vouloir tout, tout de suite, tout parfait, et tout conforme à de jolies prévisions micro-détaillées sur le papier, est non seulement une utopie, mais une utopie dangereuse en matière de projets technos (de l’art de construire des usines à gaz) et si l’on envisage déployer une once d’énergie à s’y accrocher, à la vitesse où change l’environnement.

Il faut construire grand, mais surtout pas massif, ni trop structurant : il faut construire ouvert. Développer petit, « agile », mais large et souple, par différentes circonvolutions, différents projets concommitents (on avance en général de front plusieurs parties signifiantes d’un puzzle), adapter les choix d’organisation et de management (confiance, compétence et délégation ne sont pas des mots en l’air), et accepter l’incertitude, l’imperfection et l’incomplétude, en consolidant qualité et cohérence d’ensemble, par itérations, échanges et améliorations continues.

Quels sont vos propres retours d’expérience ? Vous êtes plutôt Château de Barbie ou plutôt garage Lego Factory ? :)

Source de l'article Créer de la valeur : penser « puzzles » et construire « Lego » : Blog-notes | Corinne Dangas.

A l’heure où tant de sociétés ne jurent que par le buzz ou le bombardement de nos boîtes email, revus et améliorés (à peine) à toutes les sauces, je trouve dommage que les webdesigners prêchent trop souvent dans le vide et que les professionnels de l’e-commerce délaissent parfois la clé pourtant majeure qu’on peut trouver dans l’usabilité.

Cause de la négligence : croire que tout internaute est à notre image, spécialiste du Web.

Acteurs de l’Internet, professionnels de l’e-business, e-marketers, techniciens, chefs de projet : nous y passons notre vie, nous baignons dedans. Et, au delà des déclarations d’intention et des bonnes résolutions en amont des projets, nous ne mesurons pas, ou mal, la réelle ampleur de la difficulté qu’il peut y avoir à l’exploiter pleinement pour un usager lambda. (et je n’évoque même pas le parcours du combattant de la non-accessibilité qui s’offre aux déficients visuels)

La vague croissante de démocratisation de l’achat en ligne, soulignée par le bilan de la FEVAD (63 % des CSP- achètent désormais sur internet contre 52% en 2005) devrait pourtant nous y forcer, car il va bien falloir répondre, aussi, aux attentes d’internautes moins anciens, et moins rompus d’une manière générale à l’acquisition de pratiques ou d’information, notamment en matière de nouvelles technologies.

Autre point, on constate bien souvent dans le cadre des projets de conception, que nous avons tous de bonnes idées et notre vision propre du choix des couleurs, des emplacements, des messages et contenus, etc. Mais finalement, au sein d’une équipe constituée exclusivement de professionnels ou de familiers du Web, les avis, si partagés et divergents soient-ils, sont souvent bien éloignés de la réalité prise avec du recul : celle de l’internaute moyen.

Il faudrait parfois savoir renoncer au « superflu » au profit de la practicité. (même si le webdesign prouve qu’il concilie toujours plus l’usabilité avec le reste)

Conséquences et incidences de la complexité : 1 internaute sur 2 renonce à son achat.

On le vérifie en relation clients : s’inscrire sur un site et valider un achat peut donc être un véritable casse-tête pour une bonne partie de ces cybernautes. Ayant travaillé, et administré avec Olivier, co-auteur du blog, le forum consumériste du portail e-commerce de Plebicom (eBuyClub), nous avons d’innombrables fois constaté :

• Que ce qui nous semble être à coup sûr la forme standard d’un email (toto@domaine.com) ne présente pour d’autres pas ou peu de différence avec celle d’un nom de domaine ou de l’url d’un site.
• Qu’un internaute qu’un service marketing soucieux de son acquisition a généreusement doté d’une offre spéciale ou d’un code réduction ne sait trop souvent pas « dans quelle case le mettre », et renoncera finalement à son achat (double manque à gagner compte tenu du coût de l’opération).
• Que certains internautes maîtrisent à peine sur quel site ils se trouvent ou qui leur envoie des newsletters (opt-in !), donc moins encore la façon de s’en désabonner ou de contacter le service client.
• Que s’orienter dans les dédales d’une FAQ pour valider un formulaire est une procédure coûteuse en temps qui génère souvent un abandon là où quelques mots d’aide auraient pu transformer l’achat. (selon une ancienne étude du Boston Consulting Group, un site qui répond en moins de 4h concrétise la vente dans 36% des cas, alors que ce taux tombe à 8% s’il met 48h.).
• Etc. …

Et plus précisément, les formulaires, complexes, parfois étalés sur plusieurs pages, sont un facteur majeur de sortie prématurée du processus d’achat. Une intéressante étude OpinionWay / Valtech parue l’année dernière confirme que près de 50% des internautes ont déjà abandonné un achat, en raison des difficultés de saisie.

41% des sondés jugent les formulaires trop longs, un internaute sur 4 dit ne pas savoir y identifier ses erreurs, etc. Autant dire que la première amélioration pour limiter les sorties de route, serait d’être en mesure de proposer des formulaires limpides, beaucoup plus didactiques sur les contenus attendus et les éventuelles erreurs à rectifier, voire de creuser les pistes d’autres solutions novatrices limitant ces fastidieuses saisies.

Les bénéfices de l’usabilité : plus de 100% de ROI.

Une autre étude, du Nielsen Norman Group, évalue à 135% en moyenne le retour sur investissement engendré par les refontes d’usabilité, et estime qu’environ 10% du budget des projets devrait être consacré à cette problématique.

Ce qui est vrai pour l’e-commerce l’est partout, et l’étude ne s’y arrête d’ailleurs pas, mais englobe outils et applications de gestion, intranets, etc. C’est mon cheval de bataille, mis en oeuvre partout où j’en ai eu l’occasion. Car il suffit, même sans méthodologie de mesure élaborée, d’avoir observé des opérateurs effectuer 15 manipulations pour parvenir à un résultat qu’une interface bien conçue aurait pu permettre d’obtenir en 2, et rapporter cela à leur semaine entière de travail, pour se convaincre que la portée de l’ergonomie des interfaces est bien trop sous-estimée : en termes de productivité bien sûr, mais aussi de fatigabilité, et d’implication, d’autonomie et de créativité perdues à des tâches sans aucune valeur ajoutée.

De même, et pour en revenir à l’e-commerce, faut-il également penser à l’impact sur le visiteur ou le client, en termes de communication, de valorisation des contenus, de perception de l’image de la marque, de facilitation du processus de mémorisation, et de fidélisation, que représente un site clair, lisible, accessible et aux usages simples et standardisés.

Les bonnes pratiques : le b.a.ba de l’usabilité en e-commerce.

La société britannique Webcredible, spécialiste de l’usabilité et de l’accessibilité, a publié fin 2006 les résultats d’une analyse réalisée sur 20 des plus grands sites marchands anglais et un livre blanc des bonnes pratiques à respecter : « The online high street: Ecommerce usability for UK high street retailers« . La conclusion est sans appel : un seul site (Marks & Spencer) dépasse le score de 75% au respect des 20 critères retenus par Webcredible comme fondamentaux de l’ergonomie e-commerce. (score moyen : 57%).

Voici la liste des 20 points audités par Webcredible :

1. Moteur de recherche visible et situé toujours au même emplacement.
2. Un lien de visualisation du contenu du panier et un lien de validation de l’achat clairement visibles sur chaque page.
3. Prix clairement indiqués à côté de chaque produit.
4. Proposer aux utilisateurs une aide au choix de leurs produits.
5. Couleur différente pour les liens (produits) déjà visités.
6. Rappel des termes de recherche et du nombre de résultats en haut de page.
7. Possibilité de modifier le nombre de produits affichés par page.
8. Présence d’options de classement et de critères de filtrage des produits.
9. Liste des catégories de produit présente et clairement visible en page d’accueil.
10. Présence d’indications d’orientation ou de positionnement (breadcrumb trails, etc.)
11. Possibilité de naviguer dans les catégories.
12. Bouton « ajouter au panier » visible et explicite.
13. Présence de descriptifs produits et de photos pouvant être agrandies.
14. Proposition de produits similaires et complémentaires.
15. Présence en haut et en bas de page d’un bouton de validation de l’achat, explicite et visible.
16. Utilisation du même formulaire pour l’enregistrement et la connexion.
17. Présence d’un indicateur d’avancement dans les étapes du processus de validation de l’achat.
18. Coûts de livraison et transport clairement mentionnés et mis en valeur dès le début du processus.
19. Apport de précisions suffisantes à l’utilisateur lorsqu’il commet une erreur.
20. Présence d’un récapitulatif clair, et explicite sur le fait que l’achat n’est pas encore été réalisé.

Tout ceci semble n’être qu’évidences, et pourtant lorsqu’on voit évoluer les projets graphiques en entreprise, on se rend compte que certains de ces critères primordiaux finissent parfois par passer à la trappe au profit d’éléments de second degré, censés restituer d’une autre manière ce qu’ils font perdre à côté !

La leçon à retenir est sans doute la nécessité de ne pas travailler la tête dans le guidon. Est-ce que la vision quotidienne d’un site que l’on connaît par cœur, et en étant soi-même un professionnel de l’Internet, ne fausse pas systématiquement notre perception de son usabilité globale réelle ? Est-ce que vous avez aussi ce ressenti concernant les sites pour lesquels vous travaillez ou que vous connaissez bien ?

Source de l'article Usabilité et e-commerce : de meilleurs usages pourraient doubler vos ventes. : Blog-notes | Corinne Dangas.